問い合わせフォームの項目を減らせば問い合わせは増えるのか

項目を減らせば件数は増えるが、それで解決するとは限らない

「フォームの項目が多いから問い合わせが来ないのでは」というご相談は、かなりの頻度でいただきます。結論から申し上げると、項目を減らせば件数は増える方向に働きます。ただし増えるのは、まだ検討が始まっていない相手からの連絡も含めた総数です。

BtoBの場合、問い合わせの数より、営業が追いかけるべき相手かどうかの判別のしやすさが効いてきます。氏名とメールアドレスだけのフォームにすると、一次返信で会社名と用件を聞き直すことになり、その往復のあいだに相手の熱が冷めます。減らした手間が、後工程に移っただけです。

考える順序は、「何項目にするか」ではなく「一次返信を書くために最低限必要な情報は何か」です。そこから逆算すると、項目数はおおむね自然に決まります。

BtoBのフォームに本当に必要な項目はどれか

弊社がBtoBのサイトでお勧めしている構成は、必須5項目前後です。会社名、氏名、メールアドレス、電話番号、用件。ここに「ご検討の内容」を自由記述で添えます。業種によって、希望納期や想定予算の選択肢を足すこともありますが、必須にはしません。

「用件の区分」を選択式で置くことは、意外に効果があります。採用や取材の問い合わせが営業の窓口に混ざると、両方の対応が遅れます。区分で分かれていれば、自動で担当に振り分けられます。

離脱はどこで起きているのか

項目数そのものより、入力中に起きる小さな事故のほうが離脱を生みます。全角でしか受け付けない電話番号欄、郵便番号を入れると住所が入らない、送信を押したら上まで戻されて何がエラーか分からない。こうした作りは、入力し終えた直前で相手を手放します。

確認画面は入れるべきか

確認画面は1ステップ増えるため、離脱の要因になります。一方でBtoBでは、送信前に内容を見直したい相手が一定数います。弊社では、用件の区分が「見積・相談」の場合は確認画面を置き、「資料請求」のように内容が軽いものは1画面で完結させる、という分け方をしています。

確認画面を置くなら、修正して戻ってきたときに入力が残っていることを必ず確かめてください。ここが壊れているサイトは珍しくありません。

送信後の画面と自動返信で何が決まるか

見落とされやすいのが、送信した直後です。「送信しました」だけの画面で終わると、相手は返信を待つしかなく、その間に他社にも問い合わせます。弊社では、送信後の画面と自動返信メールに、次の3点を入れることをお勧めしています。

自動返信が迷惑メールに入って気づかれないことも頻発します。送信後の画面に「自動返信が届かない場合は迷惑メールフォルダをご確認ください」と一行添えるだけで、問い合わせの取りこぼしが減ります。

フォーム以外の窓口を併記するか

電話番号を併記すると、フォームの件数は減ります。ただし総問い合わせ数は増える傾向があります。急ぎの相手は電話を選ぶためです。受電体制が取れるなら、電話番号と受付時間を明記したほうが機会損失は小さくなります。

逆に、受電できない時間が長い場合は、電話番号を大きく出さないほうがよいこともあります。かけて出なかった経験は、フォームの使いにくさより強く記憶に残ります。

改善の効果はどう確かめるか

フォームを変えたあとは、件数だけを見ないでください。見るべきは、件数と、そのうち商談になった件数の2つです。件数が1.5倍になっても商談数が変わらないなら、営業の工数だけが増えています。

件数は少なくても商談率が上がる形が、BtoBでは有利に働くことが多いです。これは弊社の案件での傾向で、商材の単価や検討期間によって最適な形は変わります。

弊社では、サイト制作やLP制作の際に、フォームの項目設計から自動返信の文面まで含めてご提案しています。既存フォームの点検と改修のみのご依頼も承っています。